ENCUESTA PARA VISITANTES

Bitácora De Soporte Técnico Presencial

https://drive.google.com/open?id=0B424ftJPdBrETTc0U0VuX1lITm8

DIAGRAMAS

https://drive.google.com/open?id=0B424ftJPdBrEREFEMHhwWWJ6Mjg

DIGRAMA DE FLUJO

¿QUÉ ES UN DIAGRAMA DE FLUJO?

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.

ELEMENTOS DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

REGLAS PARA LOS ORDINOGRAMAS (DIAGRAMAS DE FLUJO)

En un ordinograma se debe tener un principio y un fin
En un ordinograma se debe tener ciclos finitos.
En un ordinograma las líneas de conexión deben ser siempre rectas, no cruzarse, y no estar inclinadas.
En un ordinograma podemos recurrir a conectores numerados convenientemente
En un ordinograma las líneas que enlazan los símbolos deben estar conectadas.
En un ordinograma no se deben dibujar los símbolos en cualquier orden.
En un ordinograma no se debe utilizar terminología específica de un lenguaje de programación.
En un ordinograma cada línea o flecha debe entrar en un bloque, en un símbolo de decisión, terminar en un fin o unirse a otra flecha
En un ordinograma se deben dibujar los símbolos de forma top-Down (descendente) y de izquierda a derecha

SÍMBOLOS DE LOS ORDINOGRAMAS Y SU DEFINICIÓN

Tratamiento o Proceso
Representa tocas las variedades de funciones de tratamiento, como la ejecución de una operación particular o grupo de operaciones que modifique el valor , forma o situación de una información.

Conector
Representa una salida o una entrada en otra parte del organigrama o diagrama de flujo.

Salida visualizada o Pantalla
Representa una función de Entrada –Salida en donde la información es extraída en el momento del proceso de una forma visual por medio de la pantalla.

Tarjeta Perforada
Representa una función de Entrada –Salida para la cual el soporte es una tarjeta perforada.

Tambor Magnético
Representa una función de Entrada –Salida para la cual el soporte es una tambor magnético.

Transmisión
Representa una función para la cual se transmite una información mediante una telecomunicación.

Documento
Representa una función de Entrada-Salida para la cual el soporte es un Documento

Memoria exterior al sistema
Representa una función de conservación de una información en el exterior del sistema, sin tener en cuenta el soporte sobre el que se registra la misma

Entrada-Salida
Representa una función de Entrada-Salida, como la puesta a disposición de una información para su proceso (entrada) o registro de la misma ya procesada (salida).

Comentario
Representa la función de anotación en un diagrama de flujo, es decir la adición de cometarios descriptivos destinados a realizar aclaraciones.

Operación auxiliar
Representa una operación periférica al sistema efectuado con un equipo que no se encuentre bajo el control directo de la unidad central de tratamiento.

Subprograma
Representa un tratamiento con referencia, compuesto de una o varias operaciones o secuencias de Programa o subrutina.

Preparación
Representa la modificación de una instrucción o grupo de instrucciones que alteren el programa de forma repetitiva.

Enlace o Bifurcación
Representa una operación de decisión que determine el camino a seguir entre dos o varios posibles.

Comienzo, Fin, Interrupción
Representa una etapa en un diagrama de flujo como un inicio, un final, una espera o interrupción.

Fusión
Representa la combinación de dos o más archivos

Entrada Manual
Representa una función de entrada donde se introduce de forma manual la información por medio de teclado

Separación
Representa la extracción de uno o varios archivos

Cinta Magnética
Representa una función de Entrada –Salida para la cual el soporte es una cinta magnética

Disco magnético
Representa una función de Entrada –Salida para la cual el soporte es un disco magnético

Memoria conectada al sistema
Representa una función de entrada-salida que utiliza cualquier tipo de memoria interior al sistema: cinta magnética, tambor magnético o disco magnético.                                             
                                                 

EJEMPLOS:

Protocolo De Servicio Al Cliente

https://drive.google.com/file/d/0B424ftJPdBrEcWZVNmVqZFp0Ums/view?usp=sharing

Que Es Protocolo De Servicio Al Cliente

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE.

¿QUÉ ES PROTOCOLO?

Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.

Protocolo de servicio al cliente
Función:
Los de los consumidores.
un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención.

Elementos De Un Protocolo De Servicios Al Cliente

         Que el cliente es primero

         Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles.

         Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños.

         Que superando las expectativas se hace la diferencia.

         Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

                                                                                     Ø Contacto cara a cara

Ø Relación con el cliente

Ø Correspondencia

Ø Reclamos y cumplidos

Ø Instalaciones

BENEFICIOS DEL PROTOCOLO DE  SERVICIO AL CLIENTE

Fidelidad y lealtad, ante una marca que responde a sus clientes con bienes y servicios de calidad.

Venta cruzada, ya que la buena experiencia de un cliente supone abrir la puerta a la venta de otros productos o servicios.

Referencias, el boca-a-boca genera una publicidad excelente y gratuita para las empresas que ofrecen un buen servicio y atención a sus clientes.

Mejora la motivación y ambiente de trabajo, ya que una mala atención al cliente “quema” a los empleados, al exponer a estos a las continuas quejas y broncas de clientes insatisfechos.

Mejora de la productividad, ya que el tiempo empleado en gestionar quejas y devoluciones, por la mala atención, drena recursos de la empresa que pudieran destinarse en otras áreas.

Incremento de la rentabilidad, ya que los clientes serán más proclives a pagar mayores precios, si son atendidos correctamente y no se les hace perder el tiempo en colas o en esperas al teléfono.

Incremento de las ventas, al incrementar la frecuencia y repetición de los clientes de la empresa.

Se reducen los gastos en marketing, ya que las empresas que ofrecen una deficiente atención a sus clientes se ven necesitadas de realizar mayores gastos en publicidad y relaciones públicas, para así reponer los clientes que pierden constantemente y contrastar el boca-a-boca negativo.

Mejora de la imagen y reputación de la empresa.

Obtención de una ventaja competitiva respecto a los competidores, ya que los clientes percibirán la enorme diferencia entre ser bien atendidos y la deficiente atención que proporcionan otras empresas.

Cualidades De Un Tecnico En Soporte

Cualidades De Un Técnico En Soporte

Estos consejos para ser un buen técnico en soporte.

1.    Capacidad de pensamiento analítico y lógico: La habilidad de razonamiento ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

2.     Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas: saber analizar para darle una buena solución a un problema

3.    Capacidad para analizar interacciones complejas: tener absolutamente todo el conocimiento necesario para soluciona.

4.    Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información:

5.    Capacidad para pensar creativa mente y desarrollar nuevos enfoques: tener una idea concreta de la solución  

6.    Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías: tener un buen uso de las tecnologías modernas y estar actualizado

7.    Habilidad de comunicación oral y escrita: La comunicación es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicación escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicación escrita es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

8.    Capacidad de liderazgo: expresa una cierta “gracia” o “carisma” , de una forma natural.

9.    Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión: capacidad de no perder habilidades para resolver el problema 

10.  Capacidad para trabajar con orden y disciplina: actuar ordenada y perseverantemente para conseguir un bien. Exige un orden y unos lineamientos para poder lograr más rápidamente los objetivos deseados, soportando las molestias que ésto ocasiona. 

11.  Capacidad de negociación:   supone una habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboración y lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relación.

12.  Capacidad de trabajo en equipo: si el técnico cuenta con un asesor resivir las opiniones que el le posee a el técnico

13.  Igualdad de género: estar disponible para cualquier trabajo sin importar si es hombre o mujer el que solicite el servicio de soporte

14.  Responsabilidad para realizar las labores diarias: tener en cuenta de los trabajos que se tienen que realizar y darle una importancia a cada uno de los trabajos para entregarlo a una fecha ya establecida.

15.  Integridad moral acorde con el desarrollo profesional: tener en cuanta la falla que se va a solucionar para dar un precio que sea a acorde a la solución del problema

16.  Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo: estar dispuesto a ayudar a todo tipo de personas sin importar sus circunstancias

17.  Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos campos y buscar ayuda: recomendar otros centros de ayuda para que el cliente solucione su problema

18.  Honradez y seriedad profesional: Combinación del menú diario por la semana con actitud y profesionalismo.

19.  Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la Organización: tener en cuenta las normas que se ejercen en la organización y respetarla según sea lo ordenado.

20.  Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización: respetar decisiones que se tome aunque no sean iguales a las que el técnico desea. 

21.amabilidad:
Bueno esto es lo principal, la base de todo. El técnico tiene que saber hablar y escuchar, sin perder ese toque de amabilidad, para así brindar al cliente una comodidad.
¿A qué me refiero? Fácil: El técnico tiene que demostrar ser amable y respetuoso para poder entablar una buena comunicación con el cliente, desde un "Buenos días. ¿Con quién tengo el gusto?" hasta un "Me alegro de que sus problemas se hayan resuelto, muchas gracias por la elección para el soporte y que tenga buen día".


22.conocimiento del tema y/o problema:
Esto también es una de las principales habilidades que debe tener un técnico a la hora del mantenimiento, ya que para que se pueda resolver el problema tiene que conocer sobre el problema y saber cómo solucionarlo, una lástima seria que al llamar al técnico este no sepa nada sobre el problema. Peor aún que el cliente sepa más que el mismo técnico.

23.El técnico tiene que ser un buen instructor:
Es también una de las habilidades que debe tener un técnico, no basta solo con saber sobre el problema, sino que igual tiene que saber cómo explicar la solución del problema, ya sea desde ecuaciones y tablas, hasta llegar a explicar con manzanitas, ya que si no sabe cómo instruir al cliente a resolver el problema, nunca llegaran a un acuerdo y el problema nunca se solucionara.

24.Habilidad de razonamiento

Otra importante cualidad para un asesor de soporte técnico es tener habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben resolver problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer problemas potenciales de los ya existentes. La habilidad de razonamiento ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

                                                                           25.Paciencia

Y de ultimo pero no menos importante: La paciencia, el técnico se encontrara con diversos tipos de clientes, tales como uno que sea desesperante, otro que sea enojó, otro que no sepa lo que está haciendo, y uno que sea muy lento, entre más tipos de clientes.